Документы

Реквизиты управляющей организации

Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «СпецСтрой»;

Краткое наименование: ООО «СпецСтрой»;

Юридический адрес: 344000, г. Ростов-на-Дону, ул. Герасименко, д. 13 «А»;

Фактический адрес: 344000, г. Ростов-на-Дону, ул. Герасименко, д. 13 «А»;

Телефон: 8 (863) 333-22-70;

ИНН: 6161076202;

КПП: 616101001;

Банк: ОАО КБ «Центр Инвест» в г.Ростове-на-Дону;

Р/С: 40702810502700001037;

К/С: 30101810100000000762;

БИК: 046015762;

ОГРН: 1166196053132 от 26.01.2016 г.;

ОКПО: 27198711;

ОКВЭД: 70.32;

Директор — Коноплев Петр Александрович;

Исполнительный директор — Городецкий Денис Борисович.

скачать копию ИНН УК ООО "СпецСтрой"

скачать копию ОГРН УК ООО "СпецСтрой"

скачать копию Устава УК ООО "СпецСтрой"

Стандарт-требования обслуживание клиентов в Управляющей Компании ООО "СпецСтрой"

Общие положения Стандарта:

Цель (назначение).
Данный стандарт устанавливает требования к процессу обслуживания клиентов направлен на:
- удовлетворение жителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
- увеличение количества постоянных клиентов;
- увеличение объемов обслуживаемого фонда;
- формирование узнаваемого и положительного образа торговой марки;
- рост профессионального уровня персонала.

Область применения. - Управляющая компания.

Срок действия - Постоянный документ.

ПРИЕМ КЛИЕНТА.

КЛИЕНТ САМЫЙ ГЛАВНЫЙ ЧЕЛОВЕК

БЕЗ КЛИЕНТОВ В НАС С ВАМИ НЕ БЫЛО БЫ НИКАКОЙ НЕОБХОДИМОСТИ, МЫ ВСЕ ЗДЕСЬ РАБОТАЕМ БЛАГОДАРЯ КЛИЕНТУ И РАДИ НЕГО.

НАША ЗАДАЧА В ТОМ, ЧТОБЫ ПОСЕТИТЕЛЬ СТАЛ ПОСТОЯННЫМ ПОТРЕБИТЕЛЕМ!

В КАКОМ СЛУЧАЕ КЛИЕНТ ПРИДЕТ В НАШУ УК? ЕСЛИ ЕМУ ПОНРАВИТСЯ КАЧЕСТВО НАШЕЙ РАБОТЫ!

В чем заключается качество работы?

• во внимании
• в добросовестности и обязательности нашей УК
• в широком ассортименте услуг
• в высоком качестве обслуживания

Что такое качество обслуживания:
вежливость, доброжелательность сотрудников УК
быстрое решение проблем
профессионализм персонала

Что происходит, если клиент недоволен качеством облуживания?
Он уходит в другую УК, а также пишет жалобы в администрацию и т.д.

1 недовольный клиент сообщает 10 знакомым о том, что его обслужили плохо и он остался недоволен, а каждый из них еще 5 клиентам. В результате мы получаем 61 негативный отзыв!

Сколько стоит эта потеря

Почему мы заинтересованы в привлечении клиентов?

Высокое качество обслуживания:
Больше добросовестных плательщиков
Выплата зарплат и премий

Общие требования Стандарта

Стандарт на внешний вид:

• Форма одежды чистая, аккуратная;
• Не допускаются рваные джинсы, кроссовки;
• Не допускается вызывающая одежда (очень короткая юбка, глубокое декольте).

Перед началом работы инженер обязан:

• Просматривать протокол планерки;
• Составить план дня.

В течение всего рабочего времени инженер должен:

• Выполнять работу в соответствии с планом дня;
• Контролировать мастеров;
• Проводить осмотр закрепленных территорий и выявлять некачественную работу обслуживающего персонала;
• Подписывать один раз в месяц акты оценки качества работы УК у собственников жилья;
• Проводить информационные встречи с собственниками жилья для выявления основных направлений и улучшения своей работы;
• Знать основы жилищного законодательства;
• Проводить ежегодные весенние и осенние осмотры совместно с собственниками жилья, с составлением соответствующих актов.

Категорически запрещается:

• Опоздание на работу. Если инженер задерживается или по каким-либо причинам не может выйти на работу, то он обязан заранее предупредить непосредственного или вышестоящего руководителя.
• В грубой форме разговаривать (хамить) с клиентами.

Требования к выслушиванию запроса клиента:

Относитесь к клиенту уважительно, если он в чем-то не прав вежливо ему объяснить это.

При общении с клиентами сотрудники УК внимательно слушают его вопрос, при этом:

• Не перебивают клиента;
• Поддерживают контакт глазами;
• При необходимости задают уточняющие вопросы;
• Выражают согласие;
• При просьбе клиента рассказать о работе УК. Что именно было сделано на их домах, при необходимость предоставить соответствующие документы;
• Внимательно выслушивать предложения и пожелания клиентов, они могут нам пригодиться;
• Если клиент что-то недопонимает, вежливо, без нервов объяснить ему.

Требования к управлению наплывом клиентов:
Если в УК очень много посетителей, необходимо расположиться к нему правильно: лицом к главному клиенту и лицом к потоку клиентов.
Необходимо замечать и контролировать признаки нетерпения: пристальный взгляд, вздохи, замечания…

• Если вы разговариваете с одним клиентом не бросайте его;
• Одновременно дайте понять другому клиенту, что вы его заметили;
• Извинитесь перед первым клиентом, спросите у следующего клиента, что он хочет узнать. Если ответ короткий, дайте его. Если нет;
• Извинитесь и попросите подождать.

Требования к стандарту обслуживанию клиента по телефону:

• На телефонный звонок каждый сотрудник УК независимо от занимаемого положения должен отвечать быстро, внятно и приветливо;
• При поступлении телефонного звонка сотрудник УК, обязан сообщить название организации («Управляющая компания Ворошиловского района»), назвать номер участка, назвать свои фамилию, имя, отчество, должность и поздороваться;
• При общении по телефону важно соблюдать культуру речи. Правильная речь – это сочетание верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов.
• Заканчивать разговор рекомендуется фразой «Всего Вам доброго».

Категорически запрещается:

• Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение;
• Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение»;
• Кричать в трубку, обращаясь при этом к сотруднику УК. В случае, если вы не знаете, ответ на поставленный перед вами вопрос, необходимо извиниться перед клиентом и попросить подождать.

Требования к решению трудных проблем клиента/ конфликтных ситуаций.

• При возникновении конфликтных ситуаций сотрудникам УК рекомендуется:
• Слушать, клиента, не перебивая;
• Если ваша УК является источником проблемы клиента, извиниться и выразить своё понимание недовольством клиента;
• Проявить сочувствие и сообщить клиенту сначала все, что вы можете сделать для решения возникшей проблемы, а затем, что не сможете;
• В случае, если не удается решить конфликтную ситуацию, инженер должен обратиться к своему руководителю, с просьбой разрешить этот вопрос.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• Данное Положение вступает в силу с момента подписания приказа о его принятии.
• Компания оставляет за собой право пересматривать, изменять, дополнять или отменять настоящее Положение, если это будет обусловлено требованиями бизнеса.
• Все принятые приложения к данному Положению являются его неотъемлемой частью и должны соблюдаться сотрудниками Компании равно, как и само Положение.