Документы
Реквизиты управляющей организации
Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «СпецСтрой»;
Краткое наименование: ООО «СпецСтрой»;
Юридический адрес: 344000, г. Ростов-на-Дону, ул. Герасименко, д. 13 «А»;
Фактический адрес: 344000, г. Ростов-на-Дону, ул. Герасименко, д. 13 «А»;
Телефон: 8 (863) 333-22-70;
ИНН: 6161076202;
КПП: 616101001;
Банк: ОАО КБ «Центр Инвест» в г.Ростове-на-Дону;
Р/С: 40702810502700001037;
К/С: 30101810100000000762;
БИК: 046015762;
ОГРН: 1166196053132 от 26.01.2016 г.;
ОКПО: 27198711;
ОКВЭД: 70.32;
Директор — Коноплев Петр Александрович;
Исполнительный директор — Городецкий Денис Борисович.
скачать копию ИНН УК ООО "СпецСтрой"
скачать копию ОГРН УК ООО "СпецСтрой"
скачать копию Устава УК ООО "СпецСтрой"
скачать шаблон договора управления
скачать шаблон Приложения №1, №2 к договору управления
Стандарт-требования обслуживание клиентов в Управляющей Компании ООО "СпецСтрой"
Общие положения Стандарта:
Цель (назначение).
Данный стандарт устанавливает требования к процессу обслуживания клиентов направлен на:
- удовлетворение жителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
- увеличение количества постоянных клиентов;
- увеличение объемов обслуживаемого фонда;
- формирование узнаваемого и положительного образа торговой марки;
- рост профессионального уровня персонала.
Область применения. - Управляющая компания.
Срок действия - Постоянный документ.
ПРИЕМ КЛИЕНТА.
КЛИЕНТ САМЫЙ ГЛАВНЫЙ ЧЕЛОВЕК
БЕЗ КЛИЕНТОВ В НАС С ВАМИ НЕ БЫЛО БЫ НИКАКОЙ НЕОБХОДИМОСТИ, МЫ ВСЕ ЗДЕСЬ РАБОТАЕМ БЛАГОДАРЯ КЛИЕНТУ И РАДИ НЕГО.
НАША ЗАДАЧА В ТОМ, ЧТОБЫ ПОСЕТИТЕЛЬ СТАЛ ПОСТОЯННЫМ ПОТРЕБИТЕЛЕМ!
В КАКОМ СЛУЧАЕ КЛИЕНТ ПРИДЕТ В НАШУ УК? ЕСЛИ ЕМУ ПОНРАВИТСЯ КАЧЕСТВО НАШЕЙ РАБОТЫ!
В чем заключается качество работы?
- во внимании
- в добросовестности и обязательности нашей УК
- в широком ассортименте услуг
- в высоком качестве обслуживания
Что такое качество обслуживания:
вежливость, доброжелательность сотрудников УК
быстрое решение проблем
профессионализм персонала
Что происходит, если клиент недоволен качеством облуживания?
Он уходит в другую УК, а также пишет жалобы в администрацию и т.д.
1 недовольный клиент сообщает 10 знакомым о том, что его обслужили плохо и он остался недоволен, а каждый из них еще 5 клиентам. В результате мы получаем 61 негативный отзыв!
Сколько стоит эта потеря
Почему мы заинтересованы в привлечении клиентов?
Высокое качество обслуживания:
Больше добросовестных плательщиков
Выплата зарплат и премий
Общие требования Стандарта
Стандарт на внешний вид:
- Форма одежды чистая, аккуратная;
- Не допускаются рваные джинсы, кроссовки;
- Не допускается вызывающая одежда (очень короткая юбка, глубокое декольте).
Перед началом работы инженер обязан:
- Просматривать протокол планерки;
- Составить план дня.
В течение всего рабочего времени инженер должен:
- Выполнять работу в соответствии с планом дня;
- Контролировать мастеров;
- Проводить осмотр закрепленных территорий и выявлять некачественную работу обслуживающего персонала;
- Подписывать один раз в месяц акты оценки качества работы УК у собственников жилья;
- Проводить информационные встречи с собственниками жилья для выявления основных направлений и улучшения своей работы;
- Знать основы жилищного законодательства;
- Проводить ежегодные весенние и осенние осмотры совместно с собственниками жилья, с составлением соответствующих актов.
Категорически запрещается:
- Опоздание на работу. Если инженер задерживается или по каким-либо причинам не может выйти на работу, то он обязан заранее предупредить непосредственного или вышестоящего руководителя.
- В грубой форме разговаривать (хамить) с клиентами.
Требования к выслушиванию запроса клиента:
Относитесь к клиенту уважительно, если он в чем-то не прав вежливо ему объяснить это.
При общении с клиентами сотрудники УК внимательно слушают его вопрос, при этом:
- Не перебивают клиента;
- Поддерживают контакт глазами;
- При необходимости задают уточняющие вопросы;
- Выражают согласие;
- При просьбе клиента рассказать о работе УК. Что именно было сделано на их домах, при необходимость предоставить соответствующие документы;
- Внимательно выслушивать предложения и пожелания клиентов, они могут нам пригодиться;
- Если клиент что-то недопонимает, вежливо, без нервов объяснить ему.
Требования к управлению наплывом клиентов:
Если в УК очень много посетителей, необходимо расположиться к нему правильно: лицом к главному клиенту и лицом к потоку клиентов.
Необходимо замечать и контролировать признаки нетерпения: пристальный взгляд, вздохи, замечания…
- Если вы разговариваете с одним клиентом не бросайте его;
- Одновременно дайте понять другому клиенту, что вы его заметили;
- Извинитесь перед первым клиентом, спросите у следующего клиента, что он хочет узнать. Если ответ короткий, дайте его. Если нет;
- Извинитесь и попросите подождать.
Требования к стандарту обслуживанию клиента по телефону:
- На телефонный звонок каждый сотрудник УК независимо от занимаемого положения должен отвечать быстро, внятно и приветливо;
- При поступлении телефонного звонка сотрудник УК, обязан сообщить название организации («Управляющая компания Ворошиловского района»), назвать номер участка, назвать свои фамилию, имя, отчество, должность и поздороваться;
- При общении по телефону важно соблюдать культуру речи. Правильная речь – это сочетание верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов.
- Заканчивать разговор рекомендуется фразой «Всего Вам доброго».
Категорически запрещается:
- Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение;
- Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение»;
- Кричать в трубку, обращаясь при этом к сотруднику УК. В случае, если вы не знаете, ответ на поставленный перед вами вопрос, необходимо извиниться перед клиентом и попросить подождать.
Требования к решению трудных проблем клиента/ конфликтных ситуаций.
- При возникновении конфликтных ситуаций сотрудникам УК рекомендуется:
- Слушать, клиента, не перебивая;
- Если ваша УК является источником проблемы клиента, извиниться и выразить своё понимание недовольством клиента;
- Проявить сочувствие и сообщить клиенту сначала все, что вы можете сделать для решения возникшей проблемы, а затем, что не сможете;
- В случае, если не удается решить конфликтную ситуацию, инженер должен обратиться к своему руководителю, с просьбой разрешить этот вопрос.
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЯ
- Данное Положение вступает в силу с момента подписания приказа о его принятии.
- Компания оставляет за собой право пересматривать, изменять, дополнять или отменять настоящее Положение, если это будет обусловлено требованиями бизнеса.
- Все принятые приложения к данному Положению являются его неотъемлемой частью и должны соблюдаться сотрудниками Компании равно, как и само Положение.